>コラム>CTIには魅力がたくさん!コールセンターの運営に必要不可欠

CTIには魅力がたくさん!コールセンターの運営に必要不可欠

ウーマン

特徴は無駄がないこと

CTIシステムを導入しているコールセンターが増えていますが、わざわざこのシステムを導入するのは、無駄のない仕事をすることができるからです。CTIの特徴の一つが、だれでもそこに登録されている情報を閲覧することができ、ある特定の人に電話する時に前回どのような内容の電話をしたか人に聞かなくてもよいため、無駄がなくなります。逆に、逐一人に聞いているとその分だけ対応が遅れてしまうでしょう。たとえば、前に対応した社員が休みの場合にはその社員に電話をするかあるいは出勤するまで待たなければならなくなります。このシステムを導入することで、事業をむらなく行うことができ、顧客の方も満足度が上昇する可能性が高いです。

男の人と女の人

魅力を知っておこう

コールセンターなどでCTIを利用する魅力は、不特定多数の顧客から電話がかかってくるときにあります。コールセンターの中にもベテランの人や新人の人そしてそれぞれ得意分野を持った人がいますが、電話がかかってくる内容に応じてそれぞれのスタッフに分解していくことができます。例えば顧客によっては、クレームを入れてくるようなお客さんがいますが、クレーム担当のスタッフに電話を渡すことで満足な対応をすることができる可能性があります。逆に、これを新人に受けさせてしまうとモチベーションが下がりやる気がなくなってしまうかも知れません。このように考えると、CTIを導入することで顧客だけでなく従業員の満足度も上昇しているでしょう。